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顧客満足度を上げるために広報・PR担当者がすべきこと６選

2025年3月19日 / 最終更新日時 : 2025年3月19日 prhikaku PR最新情報

顧客満足度を上げるために広報・PR担当者がすべきこと６選

記事を書いた人：Youtube登録者30万人【MBA保有の現役記者】上岡正明プロフィール

この記事では広報・PR担当者の皆さんに向けて、顧客満足度を上げるためにするべきことなどについてお伝えしていきます。

特に「顧客満足度の重要性は理解しているものの具体的に何をすればいいかわからない」という広報・PR担当者におすすめの内容となっています。

本記事では、顧客満足度を上げるためにするべきこと、そして顧客満足度を上げるためのステップなどに関して解説しますので、ぜひ参考にしてください。

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顧客満足度を上げるために広報・PR担当者が知るべき6つのこと

それでは顧客満足度を上げるために広報・PR担当者がするべきことをいくつか紹介していきます。中にはどちらかといえば広報・PRの領域ではないものもありますが、ノウハウを活かしてサポートできる部分はありますので、ぜひ参考にしてください。

①：カスタマーサクセスの強化

「カスタマーサクセスの強化」とは、ユーザーが商品・サービスを利用するにあたって「成功した」「これを買って良かった」「使って良かった」などとより強く思ってもらうための施策のことです。この強化が効果的にできていると、顧客満足度も上がります。

例えば、説明書やチュートリアルなどを充実させる、これまでの問い合わせ内容をベースにFAQを作るなど。BtoB系の商品・サービスの場合は、自社スタッフによるサポートを充実させるなどです。

②：商品やサービスをシンプルなものにする

商品やサービスをシンプルなものにすることで、「複雑で使いにくい・そもそも買いたくない」「複雑で使いこなせない・機能を無駄にしている」などと感じてしまうリスクを下げることができます。

また、同系統の商品でも機能を絞ったシンプルバージョンを作る、説明書に専門用語を使わずにわかりやすくするなど、「元の商品・サービス」はそのままでできる工夫もあります。

広報・PR担当者が直接的に商品・サービス開発に携わることはないかもしれませんが、何か意見・アドバイスできる機会があればしてみてはいかがでしょうか。

③：価格変動をさせる

商品やサービス（主にサービス）の価格を固定せずに、経済などの周辺状況に応じて変動させる方法があります（ダイナミックプライジング）。

例えばニーズが増える時期には値段を上げて、閑散期には割引をしてユーザーを増やす（安いため満足してもらいやすい）など。さらに期間限定価格やキャンペーン価格などを作るやり方もあるので検討してみてはいかがでしょうか。

こちらも広報・PR部署の領域ではありませんが、例えば「口コミやレビューのうち価格に関するものを集めて全体の評判を探る」→「そのデータを関係部署に渡して価格設定に活かしてもらう」などのことはできるはずです。

④：コミュニティを作る

コミュニティを作ることによっても顧客満足度が上がる可能性があります。

ユーザー同士、もしくは企業とユーザーがつながるコミュニティを形成し、実際にコミュニケーションが生まれる。それによって商品・サービスへの愛着が高まり、顧客満足度もアップする場合があるのです。

さて、「ユーザー同士のコミュニティ」と「企業主催のコミュニティ」についてそれぞれ解説します。

ユーザー同士のコミュニティについて

ユーザー同士の独自のコミュニティを作ることで、帰属意識が生まれます。それによってコミュニティの成長や、商品・サービスの発展のための建設的な行動が生まれるなどして、商品・サービスの価値が上がるのです。

ここでいう「商品・サービスの価値が上がる」という表現には主に以下の2つの意味があります。

上手な商品の使い方がわかる、商品に対する意識が変わるなどの「ユーザー側」に起因するもの
企業がユーザーの意見などを汲み取って、商品・サービスに反映させて実際に価値が上がる「企業側」に起因するもの

微妙な問題ですが、例えば「商品・サービスは何も変わっていないにも変わらない。」「それにも関わらず雰囲気作りだけで、商品・サービスの価値が上がったと感じる人が増える」だけでは、ほとんど意味がありません。実際に商品・サービスをブラッシュアップさせていくことも大事です。

企業も関わるコミュニティについて

一般的なコミュニティツールやFacebookを使えば、ユーザーと企業が直接接点を持つことができます。このコミュニティから、商品・サービスについてのフィードバックをもらったり、企業も気付かなかった課題などが見つかることもあります。

コミュニティのメンバーである一般人としても、「企業と接点を持つことによる特別感」によってさらに愛着が深まることでしょう。

⑤：自社社員の満足度を上げる

一見、自社社員の満足度を顧客満足度は無関係に思えますが、実際には「社員満足度アップ」→「社員のパフォーマンスが上がる」→「商品・サービスや対応に反映する」→「顧客満足度が上がる」という流れが発生し得ます。

社員満足度を上げるために広報・PR担当者ができることは主に以下の通りです。

社員アンケートを取って不満点などを集めて、結果をしかるべき部署に提出する
社内報などで「社員の取り組み」や「社員の功績」を紹介して、社員間の「他部署のことはよくわからない」の状態を緩和する
コミュニケーションツールなどを準備して社員間で簡単にやり取りができるようにする

もちろん現実には「待遇改善」「評価制度の見直し」など、生々しい部分が良くなってこそ社員満足度が上がることでしょう。ですが、上記のように広報・PR担当者が手を加えるべきこともあるのです。

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顧客満足度を上げるための広報部門がやるべき4ステップ

続いては顧客満足度を上げるための具体的な流れをステップ分けして解説していきます。広報・PR担当者が携わるべき部分、ノウハウを活かすべき部分もあるのでぜひ参考にしてください。

ステップ①：顧客満足度の定義をハッキリさせる

そもそも顧客満足度の定義が明確になっていない企業が意外と少なくないようです。そのままではもちろんまともな施策ができません。

なので広報・PRや他関係部署の間で話を詰めて、「我が社の顧客満足度はこういうものであり、こう測定する」とハッキリ決め、全社員で共有しましょう。

ステップ②：顧客満足度に関する課題を洗い出す

顧客満足度の定義を決めたら、その顧客満足度に関する課題を洗い出しましょう。そのためのポイントは主に2つあります。

ポイント①：現在の顧客満足度と課題を把握する

まずは現状の顧客満足度を測定して、その上で課題を把握しましょう。「課題」とは、つまり「ここを改善すれば顧客満足度が上がりそうという要素」のこと。できれば、「改善することでどれくらい顧客満足度が上がりそうか」まで分析しておきます。

ポイント②：「衛生要因」と「動機づけ要因」を仕分ける

衛生要因と動機づけ要因の違いは以下の通りです。

衛生要因：満たさないと満足度が落ちる。満たしても満足度が上がらない
動機づけ要因：満たさなくても満足度は落ちない。満たすと満足度が上がる

基本的には衛生要因と動機づけ要因を両方満たさないと顧客満足度は上がりません。ただ、手を付ける優先順位としては「満たさないだけで落ちる方」である衛生要因ですので、まずはそちらから改善していくことをおすすめします。

飲食店でいえば、例えば文字通り「衛生面」は衛生要因の代表格であり、特に衛生面に問題があった店が掃除を徹底するようになれば、それだけで衛生面に関しては「ゼロ」にまで戻すことができます。

ステップ③：具体的な数値目標を決める

顧客満足度に関して具体的な数値目標を決めましょう。ステップ①で「我が社の顧客満足度はこれ」と決めているはずなので、それに沿った数値目標にすることが大事です。

ここで目標をあいまいに決めてしまうと、自身の感情に影響されやすくなるので気を付けてください。例えば「目に入ってくる口コミだけ見ると好評なので実際よりも高く評価する」、「本当は数値目標をクリアしているのに、立て続けにクレームが入ったのでクリアしていないとみなす」など。

ステップ④：施策→顧客満足度調査→評価・改善

数値目標をベースに広報・PRやマーケティングの施策を行い、しばらくしたら顧客満足度をします。そして調査結果をもとに評価し、評価内容をもとに改善策を練り、実行します（再施策）。つまりPDCAサイクルを回すということです。定期的に顧客満足度を調査をして課題を洗い出すことにより、どんどん商品・サービスの上げていくことができるはずです。